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服务成为除技术之外的核心竞争力

发布时间:2011/10/14 14:04:43 来源:珠海在线 编辑:vicky

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科技是为人服务的,而不是要求人为科技服务。众多失败的商业模式往往是强调了科技,而忽略了人的感受,个性化、人性化不足,最后黯然退场,这样的例子并不鲜见。

 

科技是为人服务的,而不是要求人为科技服务。众多失败的商业模式往往是强调了科技,而忽略了人的感受,个性化、人性化不足,最后黯然退场,这样的例子并不鲜见。

在一个竞争氛围成熟的领域中,当每家公司的技术水平接近,技术竞争就会成为常态,而利用好技术,正视“科技以人为本”,服务,将成为这种状态下的核心竞争力,比如移动通信领域。

服务即产品

很多人还没有意识到,服务也是一种产品,与传统意义上能看的见、摸得着的工业产品一样,这种产品一样需要创新、需要维护、需要更新,也有品牌概念。

服务的创新、打造服务品牌对维护消费者权益、满足消费者多样化需求、打造企业品牌和培育品牌忠诚度有着不同寻常的作用和意义。优质的服务、深入人心的服务品牌有时比产品本身更能打动人心。

传统意义上的产品开发、产品量产、消费者体验与反馈在“服务型产品”上一样适用。下面是东莞移动实时路况查询的一条短信:

“堵车是一个城市繁荣发展的表现,这也意味着人们的生活质量有所提高,然而堵车却也给车主和乘客们带来诸多不便,有时候也会影响到大家的心情。为了让大家能够放心出行,清楚了解前方的路面情况,避免堵车,一路顺畅,您可以使用无线城市实时交通路口视频,随时查看路面状况,掌握交通动态,选择最优路线。只需发送短信wxcs10086获取登录无线城市平台的链接,就能马上了解。——东莞移动集团客户经理邓锦溏。”

与冷冰冰的“发送短信wxcs10086获取登录无线城市平台的链接”内容相比,普通用户接到这样一条短信都会感觉非常温馨。

在充分竞争的移动通信领域,用户可选择的机会非常多,用户体验的好坏非同小可,而抓住用户的恰恰就在服务内容与服务创新。

从被动到主动

在计划经济年代,服务员都是大爷;从计划经济到市场经济,服务员也从“横眉冷对”变成笑脸相迎。但多数情况下,服务领域还只是被动消费。

与传统工业产品一样,服务类产品同样也需要说明书。传统工业产品的说明书都会依附在具体的实物之上,服务类产品的说明可依附的实物却非常少,特别是通信类产品。移动通信都是“空中”往来,创新出来的服务类产品要被终端用户感知,只有再次创新感知方式,从被动到主动。把服务产品主动地、以用户可接受的方式“对您说”。东莞移动的“我想对您说”,即是鲜活的例子。

在服务厅,每月业务办理高峰期是2号、3号与月底,会有人提前对您说:“建议您在其他方便的时候来服务厅办理业务,少排点队,省事更省心。

10086渠道,在网络电子渠道,在集团客户渠道,每个渠道都通过各种方式对终端用户主动地说,主动地提醒。

对“您”说,与对“你”说,一字只差,两种截然不同的态度、两种不同的身段。冷冰冰的你问我答,在东莞移动这里,已经全面变成“我想对您说”。

 

服务正在成为除技术之外的核心竞争力,服务理念需要变革,服务需要创新,创新出来的众多服务如何被用户感知?东莞移动的“我想对您说”已经回答了这一点。

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